Fokus Mensch – Unternehmen im Social Web (Vortrag)

Illustration :: Social Web (Foto: gerard79 / sxc.hu)Einen so genannten „Social Media Shitstorm“ entfachen mehrheitlich unzufriedene Kunden zeigt die Analyse einer Master Thesis. Wenn Produkt-, Leistungs- oder Service-Versprechen in den Augen der Kunden nicht bestehen, werden in den sozialen Medien vorwiegend Social Networks wie Twitter oder Facebook als Ventil genutzt.

Letzten Dienstag zeigte ich in einem Gastvortrag an der LMU den Seminarteilnehmern an einem konkreten Beispiel, wie ein Mitarbeiter der Deutschen Bahn einen sehr unzufriedenen Twitterer in 2 Tweets zu einem „Dankeschön“ brachte. Und einen unbeteiligten weiteren Twitter-Nutzer zu einem Lob veranlasste. In jeder „Krise“ besteht immer auch die Chance für Verbesserung und konkrete Hilfestellung.

Schließlich ist Social Media-Kommunikation geprägt vom Austausch von Mensch zu Mensch. Ein Charakterzug des Social Web, der für Unternehmen als eher anonyme Organisation mit wenigen sichtbaren Köpfen herausfordernd ist. Wie Firmen im Social Web agieren, ihre Mitarbeiter sichtbarer machen und damit den Dialog menschlicher, zeigte ich an einigen Beispielen auf. Dabei betrachteten wir die Aspekte der Imagebildung, des konkreten Vertriebs, der (Online-)Reputation, des Supports und der Mitarbeitergewinnung.

Als Zusatz-Element stellte ich vor, wie durch mobile Social Media die anonyme Kundenbeziehung zu Gästen von Restaurants, Cafés, Kultureinrichtungen oder Ladenkunden persönlicher werden kann. Mit wechselndem Personal tun sich Anbieter schwer, ihre treuen Kunden zu erkennen, um ihnen ihre Wertschätzung zu zeigen.

Herzlichen Dank an Christian Schmidt-Golm (CSG Media Consult) für die Einladung! Er leitet das Masterstudiengang-Seminar „Unternehmen und Marken im Dialog – Instrumente der Kommunikation 2.0“ am Institut für Kommunikationswissenschaft der LMU München. Dieses Seminar geht den Fragen nach, was integrierte Unternehmenskommunikation bedeutet und mit welchen Instrumenten welche Ziele verfolgt werden. Anhand von Workshops, Case Studies und Gesprächen mit Experten aus PR und Marketing soll sozusagen eine Anleitung für ein zeitgemäßes Kommunikationsmanagement entstehen.

 
Illustration: DoSchu.Com mit Foto von gerard79 / sxc.hu

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